《云南省政務(wù)熱線整合工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

云南省人民政府辦公廳

2018年12月18日

云南省政務(wù)熱線整合工作方案

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》（國辦發(fā)〔2018〕23號）關(guān)于整合各類政務(wù)熱線的要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，進(jìn)一步落實(shí)習(xí)近平總書記對云南發(fā)展的重要指示精神，按照黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化協(xié)同，推動各類政務(wù)熱線電話整合，打造“云南省12345政務(wù)熱線”，實(shí)現(xiàn)“12345”一號對外，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線”，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)解決群眾反映的政務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

二、整合范圍

包括“96128”熱線在內(nèi)的非緊急類政務(wù)熱線電話（不包括110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)立的熱線電話）。

三、整合方法

以全省“96128”熱線和州、市人民政府“12345”熱線為依托，在2018年融合發(fā)展的基礎(chǔ)上，按照“雙向?qū)印㈦p向整合”的原則，全覆蓋整合為“云南省12345政務(wù)熱線”，建立全省統(tǒng)一的政務(wù)熱線服務(wù)體系。

（一）整合“96128”、“12345”熱線。各州、市人民政府結(jié)合本地“12345”熱線具體實(shí)際，整合本地“96128”熱線職能和有關(guān)資源建立本地“12345”政務(wù)熱線。調(diào)整“96128”熱線省級平臺為“云南省12345政務(wù)熱線省平臺”（以下簡稱12345省平臺），完成與州、市“12345”熱線話務(wù)對接，負(fù)責(zé)州、市“12345”熱線接轉(zhuǎn)的跨州、市和涉及省直部門、單位事項(xiàng)的受理與轉(zhuǎn)辦、分辦工作，于2018年12月25日0∶00，停止“96128”熱線號碼服務(wù)。

（二）整合承擔(dān)熱線職能的固定電話。各地、有關(guān)部門和單位使用固定電話為社會公眾提供涉及本地本部門業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、意見建議征集、民意調(diào)查等的熱線電話（含移動電話號碼），其有關(guān)職能統(tǒng)一整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責(zé)進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦。

（三）整合5位短號的政務(wù)熱線電話。全省所有使用5位短號的政務(wù)熱線均應(yīng)整合到“12345”熱線，由“12345”一號受理，按照職責(zé)進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦。對話務(wù)量少、影響力小、社會知曉度低的政務(wù)熱線予以撤銷；對專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線原則上只設(shè)立省級平臺，實(shí)行全省統(tǒng)一受理，與全省“12345”熱線并行接聽群眾訴求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，將知識庫以及接件受理、辦理情況等數(shù)據(jù)共享。國務(wù)院部、委、辦、局垂直設(shè)置管理的政務(wù)熱線，有關(guān)部門和單位要積極向上對接，按照上級要求整合，暫時(shí)保留的，與“12345”熱線并行接聽群眾訴求。

（四）聯(lián)動對接公共企事業(yè)單位熱線。省、州市級政府“12345”熱線應(yīng)與包括公共交通、供水、供電、供氣等公共企事業(yè)單位建立聯(lián)動機(jī)制、辦理系統(tǒng)和知識庫維護(hù)系統(tǒng)，與相應(yīng)熱線互聯(lián)互通，對接完善知識庫內(nèi)容，并行接聽群眾有關(guān)咨詢、投訴、建議等訴求。公共企事業(yè)單位應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限要求，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，限時(shí)簽收、辦結(jié)由“12345”熱線分辦、轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，相應(yīng)熱線應(yīng)將話務(wù)等數(shù)據(jù)與屬地“12345”熱線（或12345省平臺）共享。

（五）實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線雙向?qū)优c整合。12345省平臺實(shí)行“雙向?qū)印?，即與16個(gè)州、市人民政府“12345”熱線縱向?qū)?，與保留的省直部門、單位政務(wù)熱線平臺橫向?qū)樱瑢?shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。州、市人民政府“12345”熱線實(shí)行“雙向整合”，即橫向整合本地“96128”熱線、本級各部門和單位政務(wù)熱線電話，縱向整合行政區(qū)域內(nèi)各地政務(wù)熱線電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一州、市人民政府“12345”熱線受理。

四、建設(shè)與運(yùn)行

（一）加強(qiáng)“12345”熱線平臺建設(shè)。全省“12345”熱線建設(shè)1個(gè)省平臺和16個(gè)州、市平臺。省政府辦公廳負(fù)責(zé)12345省平臺的建設(shè)和管理，同時(shí)對全省“12345”熱線進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一熱線數(shù)據(jù)交換規(guī)范，“12345”熱線辦理系統(tǒng)、知識庫，“12345”熱線手機(jī)APP客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)本州、市“12345”熱線平臺的建設(shè)和管理，明確熱線工作機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營管理，針對業(yè)務(wù)量合理安排話務(wù)坐席和話務(wù)員。省、州市“12345”熱線平臺要融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（應(yīng)用），建設(shè)電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)APP等多渠道受理群眾訴求；對接服務(wù)政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺以及“一部手機(jī)辦事通”、“一部手機(jī)游云南”咨詢、投訴等互動系統(tǒng)，及時(shí)反饋群眾訴求；加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)大廳數(shù)據(jù)庫對接，完善知識庫；開展熱點(diǎn)數(shù)據(jù)、民意數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，更好服務(wù)決策。自本方案印發(fā)之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務(wù)熱線。

（二）明確“12345”熱線運(yùn)行模式。實(shí)行“一號撥打、屬地接聽、按責(zé)受理、強(qiáng)化協(xié)同”的運(yùn)行模式。全省統(tǒng)一撥打“12345”號碼，由州、市“12345”熱線平臺屬地接聽，直接受理、辦理本州、市職責(zé)范圍事項(xiàng)，對跨州、市或涉及省直部門、單位的事項(xiàng)接轉(zhuǎn)12345省平臺受理并轉(zhuǎn)辦、分辦。如需直接連線12345省平臺的，由州、市“12345”平臺轉(zhuǎn)接。受理范圍按照《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見》（云政辦發(fā)〔2017〕137號）規(guī)定執(zhí)行，對不予受理的內(nèi)容應(yīng)做好解釋工作，并明確有關(guān)受理渠道?！?2345”熱線要加強(qiáng)與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門、單位）的協(xié)同，建立有效的協(xié)同合作機(jī)制，確實(shí)為人民群眾提供“一站式服務(wù)”。

（三）規(guī)范受理辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)。全省“12345”熱線按受理、分辦（轉(zhuǎn)辦）、辦理、聯(lián)動、督辦、反饋、回訪、公開等環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)。受理環(huán)節(jié)提供每周7×12小時(shí)人工服務(wù)，其他時(shí)間提供電子郵箱和語音留言信箱服務(wù)，鼓勵(lì)有條件的平臺提供每周7×24小時(shí)人工服務(wù)。支持受理人員利用知識庫直接答復(fù)有關(guān)咨詢類訴求，對不能直接答復(fù)的受理事項(xiàng)限時(shí)分轉(zhuǎn)、簽收和辦結(jié)。每日18∶00前受理的事項(xiàng)一般于受理當(dāng)日及時(shí)分轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任單位，其他時(shí)間一般于次日10∶00前完成分轉(zhuǎn)；分辦、轉(zhuǎn)辦后，受理平臺提供電話（短信）提醒，責(zé)任單位一般2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收后24小時(shí)內(nèi)退回受理平臺；有關(guān)辦理單位要合法合規(guī)辦理群眾訴求，同時(shí)按時(shí)限、高質(zhì)量回應(yīng)，政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議類事項(xiàng)一般不超過5個(gè)工作日，投訴舉報(bào)類事項(xiàng)一般不超過15個(gè)工作日辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)受理的“12345”熱線工作機(jī)構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個(gè)工作日（法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定）。各“12345”熱線工作機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)跟蹤、回訪，了解事項(xiàng)辦理情況，開展督辦、評價(jià)，適時(shí)公開有關(guān)訴求辦理結(jié)果。

五、保障要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要高度重視，強(qiáng)化“四個(gè)意識”，把思想和行動統(tǒng)一到省人民政府的決策部署上來，切實(shí)把政務(wù)熱線整合作為事關(guān)政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要議事日程，集中力量抓好落實(shí)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)熱線整合的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)、督導(dǎo)工作。

（二）強(qiáng)化制度建設(shè)。各地各部門要根據(jù)“12345”熱線運(yùn)行情況，制定完善有關(guān)管理辦法，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、管理、服務(wù)等工作。“12345”熱線工作機(jī)構(gòu)要針對涉及多部門的事項(xiàng)建立聯(lián)動辦理機(jī)制，同時(shí)要積極開展針對性研究，探索提高辦理效率，壓縮辦理時(shí)限，快速回應(yīng)和解決群眾訴求，盡可能縮短群眾等待時(shí)間，不斷提高熱線接聽率、辦結(jié)率、滿意率，使“12345”熱線真正成為黨委、政府與人民群眾的連心橋。

（三）狠抓工作落實(shí)。各地各部門要按照政務(wù)熱線整合工作內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，加大工作力度，扎實(shí)推動工作落實(shí)。加大“12345”熱線宣傳力度，加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督、考評，狠抓運(yùn)行、管理、服務(wù)等工作，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，不得因整合工作影響熱線正常運(yùn)行。各地、有關(guān)部門根據(jù)本方案要求，結(jié)合實(shí)際制定具體的工作實(shí)施方案和整合安排，年底前報(bào)省政府辦公廳，確保2019年6月30日前完成政務(wù)熱線整合工作任務(wù)。