為深入推進“放管服”改革，進一步規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)實體大廳（以下簡稱實體大廳）管理和服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率，切實解決部分地區(qū)實體大廳存在的辦事“排長隊”、收費不合理、便民設(shè)施少、流程環(huán)節(jié)多、服務(wù)質(zhì)量差、管理不規(guī)范等問題，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，著力打造“辦事不求人、審批不見面、最多跑一次”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、升級實體大廳功能，整合優(yōu)化窗口布局

（一）推動線下“只進一扇門”。各地要嚴格對照《云南省人民政府辦公廳關(guān)于認真做好全省政府機構(gòu)窗口服務(wù)督查問題整改工作的通知》（云政辦發(fā)〔2018〕37號）要求，提升完善實體大廳服務(wù)功能，滿足直接面向企業(yè)和群眾、依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項（包括垂直管理部門事項）全部進駐、集中辦理需要，按照應(yīng)進必進、能進必進的原則，各級實體大廳要做到事項進駐大廳到位、審批授權(quán)到位、監(jiān)督管理到位，公布必須到現(xiàn)場辦理事項的“最多跑一次”目錄，實現(xiàn)“只進一扇門、能辦所有事”。除進駐后對群眾辦事方便程度無提升的事項外，其他公共服務(wù)事項要納入各級實體大廳集中辦理。除涉密、安全和對場地有特殊要求等原因外，原則上不再保留各級政府部門單獨設(shè)立的服務(wù)大廳。結(jié)合企業(yè)和群眾辦事需求，優(yōu)化窗口設(shè)置、咨詢導(dǎo)辦、自助服務(wù)、辦事等候、休息區(qū)域等實體大廳功能布局和服務(wù)設(shè)施，合理分流業(yè)務(wù)辦理，減少辦事群眾排隊等候現(xiàn)象。實體大廳各類辦事指引、辦事指南、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、咨詢導(dǎo)辦等服務(wù)標(biāo)識，要準(zhǔn)確清晰、簡單易懂、一目了然，讓企業(yè)和群眾看得懂、會辦事，最大程度提供辦事便利。各地各部門要制定事項審批和辦理的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，充分授予實體大廳進駐窗口的審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及行政審批服務(wù)專用章使用權(quán)等權(quán)力，真正做到“大廳之外無審批”。組織開展專項督查，對實體大廳面積不達標(biāo)、進駐部門和事項不到位、企業(yè)和群眾辦事“多頭跑”等問題進行通報，限期整改落實到位。

（二）推行“一窗受理、集成服務(wù)”。各級實體大廳要全面推行“一窗受理、并行辦理”模式，將部門分設(shè)的辦事窗口整合分類設(shè)置綜合窗口，變“多窗”為“一窗”，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。堅持以方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向，優(yōu)先實現(xiàn)不動產(chǎn)交易登記、工商企業(yè)登記、社保醫(yī)保、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、涉稅服務(wù)等熱點事項“一窗口受理、一站式服務(wù)”。對企業(yè)和群眾辦事排隊等待時間較長的問題，要綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時間等因素，科學(xué)設(shè)置調(diào)配辦事窗口，靈活采取增設(shè)臨時窗口、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、錯時服務(wù)等措施，及時加以解決。

二、全面優(yōu)化辦事流程，推進服務(wù)方式創(chuàng)新

（三）深入推進審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、便民化、高效化。各地各部門要進一步減材料、減環(huán)節(jié)、減時限、減費用、減跑動次數(shù)，科學(xué)細化量化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照全省統(tǒng)一模板編制業(yè)務(wù)手冊和辦事指南，構(gòu)建和完善形式直觀、易看易懂的審批服務(wù)事項辦事流程圖（表），提供統(tǒng)一規(guī)范的申請材料格式文本和范本樣表，實現(xiàn)同一事項全省無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。一般性事項在同一部門的審批流程不超過受理、審核、決定3個環(huán)節(jié)，簡單事項推行現(xiàn)場受理、現(xiàn)場審核、現(xiàn)場決定，避免層層審批，最大程度減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時限，推動一般事項“不見面”、復(fù)雜事項“一次辦”。嚴格執(zhí)行全省保留證明材料清單管理制度，不得向企業(yè)和群眾索要清單之外的證明材料。除辦事指南明確的要求外，不得自行增加辦理條件、申請材料、辦理環(huán)節(jié)等，從源頭上堅決避免要求提交于法無據(jù)的、重復(fù)的材料。以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)，編制主題化辦事清單，整合申報材料、再造辦事流程，推行“一件事情、一套材料、一次申報、一口反饋”，推動實現(xiàn)多部門聯(lián)辦事項“最多跑一次”。

（四）積極探索創(chuàng)新服務(wù)。推廣容缺后補、綠色通道、告知承諾、郵政或快遞送達等便利化措施，推行上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、跨層聯(lián)辦、智能導(dǎo)辦、異地代辦、一對一專辦等服務(wù)方式，多渠道多途徑提高辦理效率和服務(wù)水平，切實解決企業(yè)和群眾反映突出的排號等號、耗時長、來回跑等問題。對量大面廣的個人事項，可充分利用銀行、郵政等網(wǎng)點，實現(xiàn)服務(wù)端口前移，方便企業(yè)和群眾辦事。針對交通不便、居住分散、留守老人多等農(nóng)村地區(qū)實際，積極開展代繳代辦代理等便民服務(wù)，整合利用基層綜合服務(wù)平臺和為民服務(wù)站，在村莊普遍建立網(wǎng)上服務(wù)站點，加快完善鄉(xiāng)村便民服務(wù)體系，打通基層群眾辦事“最后一公里”。依法設(shè)立的行政審批局辦理的行政許可等事項具有法律效力，原主管部門不得要求辦事群眾再加蓋本部門印章，杜絕重復(fù)蓋章。嚴禁上級主管部門以考核評優(yōu)、經(jīng)費劃撥、數(shù)據(jù)端口、印章效力等方式，干預(yù)基層改革創(chuàng)新。

三、加強實體大廳管理，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

（五）推進政務(wù)服務(wù)陽光規(guī)范運行。全面落實首問負責(zé)、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時辦結(jié)和部門窗口領(lǐng)導(dǎo)帶班、現(xiàn)場辦公、聯(lián)辦協(xié)調(diào)等制度，嚴格進駐實體大廳窗口人員選派工作，保持進駐窗口人員相對穩(wěn)定。建立健全過程控制和問效制度，倒逼實體大廳服務(wù)窗口落實政務(wù)服務(wù)承諾，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度，切實增強獲得感和幸福感。嚴格落實監(jiān)管制度，加強對實體大廳單位進駐、事項辦理、流程優(yōu)化等監(jiān)管，讓辦事企業(yè)和群眾對窗口服務(wù)進行打分評價，整頓窗口工作人員作風(fēng)，堅決杜絕紀(jì)律松弛、推諉扯皮、辦事拖拉等行為。加大對窗口工作人員的教育培訓(xùn)力度，強化對臨時聘用人員的保障管理，建設(shè)高素質(zhì)的綜合性、復(fù)合型人才隊伍。健全完善政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，加大各級政府財政資金和工作經(jīng)費支持保障力度，切實加強軟硬件設(shè)施設(shè)備和日常運行維護。對于不同的辦事群體，要分類提供有針對性的多樣化、個性化、便利化定制服務(wù)，對書寫困難的群眾，可及時提供代書、代填等便民服務(wù)；對行動不便的辦事群眾，設(shè)置“無障礙通道”，增加專門服務(wù)人員；對老年人、孕期婦女、現(xiàn)役軍人等辦事群體，要提供“綠色通道”服務(wù)；在少數(shù)民族聚居地區(qū)，根據(jù)需要配備少數(shù)民族語言翻譯人員，確保少數(shù)民族群眾辦事無障礙。

四、以“一部手機辦事通”為抓手，推動服務(wù)渠道多元化

（六）深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。以審批智能化、服務(wù)自助化、辦事移動化為重點，充分發(fā)揮實體大廳、網(wǎng)上平臺、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等服務(wù)渠道作用，推動線上線下功能互補、融合發(fā)展，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理，滿足企業(yè)和群眾多樣化服務(wù)需求。各地各部門要按照省委、省政府確定的目標(biāo)任務(wù)，重點抓好政務(wù)服務(wù)事項上線“一部手機辦事通”工作，進一步夯實政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上運行基礎(chǔ)，確保2019年3月底辦事類服務(wù)事項上線、6月底主要權(quán)力部門審批事項上線、9月底完成“應(yīng)上盡上”，推動更多政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”、“指尖辦”。加快推進居民身份證、駕駛證、出入境證件、醫(yī)保社保、住房公積金等高頻便民服務(wù)事項互聯(lián)互通、在線可查、異地可辦。已在實體大廳辦理的事項，不得要求企業(yè)和群眾補填網(wǎng)上流程。

五、加強監(jiān)督考核評價，推動各項措施落實

（七）堅持問題導(dǎo)向，及時整改提高。建立“發(fā)現(xiàn)問題、核實情況、曝光問題、追責(zé)問責(zé)、整改提高”的聯(lián)動工作機制，推動各級實體大廳加強管理、規(guī)范服務(wù)、提高效率。組織開展第三方監(jiān)督評估，完善線上線下投訴舉報機制，自覺接受媒體監(jiān)督、群眾監(jiān)督，倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升。建立完善月推進、季檢查、年考核的政務(wù)服務(wù)工作考核評價機制，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)，并將結(jié)果納入全省政務(wù)服務(wù)年度工作目標(biāo)綜合考評內(nèi)容。

各地各部門務(wù)必高度重視，提高政治站位，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實抓好實體大廳規(guī)范管理和服務(wù)工作各項措施落實，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，進一步優(yōu)化全省營商環(huán)境，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，積極推動云南實現(xiàn)高質(zhì)量跨越式發(fā)展。

云南省人民政府辦公廳

2019年2月26日